Как ИИ увеличивает прибыль и автоматизирует рутину: опыт Airbnb
Искусственный интеллект (ИИ) становится мощным катализатором роста для бизнеса, и кейс Airbnb — яркое тому подтверждение. Крупнейшая платформа по аренде жилья активно внедряет ИИ для оптимизации операций, повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения прибыли.
ИИ в службе поддержки: новый стандарт эффективности
Airbnb демонстрирует впечатляющие результаты: их собственный ИИ-агент уже обрабатывает около трети всех обращений в службу поддержки в Северной Америке. В планах — глобальное масштабирование этой инициативы. Компания ожидает, что в течение года более 30% всего объёма клиентских запросов будет обрабатываться голосовыми и чат-ботами с ИИ на всех языках, где присутствует человеческая поддержка.
Мы считаем, что это будет иметь огромное значение, потому что это не только сократит издержки службы поддержки клиентов Airbnb, но и значительно повысит качество обслуживания,— заявил генеральный директор Брайан Чески. Он убеждён, что ИИ способен справляться с некоторыми задачами даже лучше, чем люди.
Создание «знающего» приложения: персональный подход к каждому клиенту
Для реализации этой амбициозной стратегии Airbnb привлёк Ахмада Аль-Дале, бывшего главу команды по генеративному ИИ в Meta и эксперта мирового уровня с 16-летним опытом работы в Apple. Под его руководством компания планирует создать AI-native приложение, которое будет не просто поисковиком, а по-настоящему знающим
каждого пользователя инструментом.
Такое приложение будет способствовать:
- Идеальному планированию поездок для гостей.
- Эффективному управлению бизнесом для хозяев.
- Повышению операционной эффективности компании в целом.
Уникальное преимущество Airbnb: данные и доверие
Руководство Airbnb подчёркивает, что уникальность их платформы и объём накопленных данных дают им существенное преимущество перед любыми сторонними ИИ-решениями. Компания оперирует огромной базой:
- 200 миллионов проверенных удостоверений личности.
- 500 миллионов проприетарных отзывов.
- Возможность прямого общения между гостями и хозяевами, которую используют 90% пользователей.
Это позволяет не просто внедрять ИИ, а накладывать
его на уже существующий опыт Airbnb, значительно ускоряя рост и развивая платформу в новом направлении.
Финансовые результаты и взгляд в будущее
Такой подход уже приносит плоды. Компания прогнозирует рост выручки в низких двухзначных цифрах
на текущий год, опережая ожидания аналитиков. И даже вопрос инвесторов о потенциальных рисках со стороны ИИ-платформ в долгосрочной перспективе не меняет уверенности руководства. Чески акцентирует: Airbnb — это не только приложение для потребителей, это целая экосистема, включающая приложение для хозяев, эффективную службу поддержки и надежные механизмы защиты (страхование, верификация пользователей). За 18 лет компания обработала платежи на сумму более 100 миллиардов долларов, что подтверждает её устойчивость и масштаб.
ИИ как инструмент привлечения и конверсии
ИИ-чат-боты, по мнению Чески, выполняют функцию, схожую с поисковыми системами, эффективно генерируя верхнюю часть воронки продаж. Примечательно, что трафик, поступающий через ИИ, конвертируется в клиентов с более высокой скоростью, чем трафик из традиционного поиска, например, Google. Это открывает новые перспективы для Airbnb.
Компания уже использует ИИ для улучшения собственного поиска, делая его более разговорным
, и планирует интегрировать спонсируемые объявления, тем самым монетизируя новые возможности.
Культура ИИ внутри компании
Внутреннее внедрение ИИ также идёт полным ходом: 80% инженеров Airbnb уже активно используют ИИ-инструменты в своей работе, и компания стремится довести этот показатель до 100%. Это свидетельствует о глубокой интеграции ИИ во все уровни бизнеса и его признании как ключевого фактора для дальнейшего развития.
🚀 Получите бесплатный аудит от ИИ прямо сейчас в нашем Telegram-боте: @futurebotsru_bot
